הקדמה:
בעידן שבו נותני השירות בארגונים נשחקים עד דק מרוב סדנאות, מחייכים באופןמלאכותי ומדקלמים משפטים שירותיים, מתגלה צורך בגישה שירותית חדשה. גישההמעצימה את נותן השירות ויכולותיו המולדות מחד, ומאידך מפתחת בו את תחושתהזכות בנתינה לאחר.
באחת מסדנאות שיפור השירות, שאני מעביר בארגונים, פגשתי את יערה (שם בדוי).בחורה צעירה, בקושי בת 29, המתפרנסת, לעת עתה, כנותנת שירות באחת מחברותשירותי הרפואה הגדולות בארץ.
נו, לא אירוע מרגש, יש הרי כל כך הרבה צעירים כמוה בימינו.
ובכל זאת, למה דווקא יערה נחרתה בזיכרוני?
ובכן, במהלך 4 השעות שבהן התקיימה הסדנא, לא פסקה מיודעתנו מלהפריע לכותבהמאמר במשימתו. הערות קולניות שהחלו ב "נראה אותך נחמד ללקוחות כל היום"המשיכו ב"התיאוריות שלך נחמדות אבל לא עובדות בשטח" ונסתיימו ב"יש לקוחותשאיתם שום דבר לא עובד חוץ מצעקות", נשמעו בכל הזדמנות.
מה הייתם עושים במקומי? מצטדקים? מגייסים דוגמאות בכדי לחזק את טענותיכם?אומרים לה שבעולם התחרותי של ימינו מי שלא ייתן שירות מעל ומעבר פשוט לאישרוד?
אני אמרתי לה שהיא צודקת.
למה?
כי האמת היא שנמאס. נמאס מהחיוכים המאולצים של נותני השירות, נמאסמהדקלומים שלהם ונמאס שהם מנסים בנוסף לחוסר המקצועיות שלהם, גם להשחיל לנואיזה מוצר אחד או שניים.
עוצמות
בהפסקה, ניגשתי למנהלת של יערה, שוהם, ושאלתי אותה איך היא כעובדת וכנותנתשירות.שוהם עשתה פרצוף. מסתבר שכבר הוחלט בהנהלה לפטר אותה בעקבות מספרמכתבי תלונה שהגיעו מלקוחות. "יערה לא נחמדה ללקוחות" סיפרה שוהם, "היאנותנת להם להרגיש שהיא עושה להם טובה, היא צועקת בחזרה על מי שצועק עליהובכלל, אף אחד לא סובל אותה פה כי היא מסתובבת כל היום עם פרצוף ממורמרוסובל".
נו יופי, חשבתי בליבי, זה לא אני, זו היא. אבל משהו בתוכי לא נתן לי להרפות.
תגידי, שאלתי את שוהם, את מוכנה להשקיע בה שעה של קואצ'ינג? היא שאלה על העלות וכשעניתי, היא אישרה.
כשנסתיימה הסדנא, יערה הוזמנה להיכנס לשיחה אישית עם כבוד המרצה בחדרהישיבות. בהתחלה היא סירבה אבל לאחר ששוהם איימה עליה בפיטורים היא נאותה.
כשנכנסה, הודעתי לה שהיא מפוטרת. היא הייתה בהלם. גם מההודעה וגם מבחירת המודיע. היא החלה לקלל את שוהם במילים שהמקלדת לא תסבול.
אבל, אמרתי, אני רוצה לעשות איתך ניסוי למהלך השבועיים הקרובים. אם הניסוייעבוד - את לא תפוטרי. אם ייכשל - נצטרך למצוא לך עבודה חדשה.
"ומה אתה רוצה?" שאלה כשהתאוששה מהבשורה, "מה אני צריכה לעשות?רק אל תכריח אותי להיות נחמדה ללקוחות שמעצבנים אותי".
אבל אני לא התייחסתי לדבריה ורק ביקשתי ממנה לספר לי 3 סיפורי הצלחה מעברה ומה היו התכונות שאפשרו את הצלחתה.
בהתחלה היא לא מצאה אפילו סיפור אחד, כשהתעקשתי, המילים החלו לזרום. לאטלאט, רגע אחרי רגע, נחשפה דמותה האנושית של יערה. מי היא, מהיכן הגיעה ומההיא רוצה להיות כשתהיה "גדולה". גם היא נתרככה פתאום ואפילו שרבבה חיוך מדיפעם.
מסתבר, שיערה היא עולה חדשה- ישנה. בארץ הולדתה היא למדה רפואת ילדיםואפילו החלה לעבוד בתחום. כשהגיעה לארץ, נכשלה במבחנים ונאלצה לעבודכמוקדנית שירות.
האם התסכול מובן עכשיו?
ניסיתי מתוך סיפוריה לדלות את עוצמותיה, במה היא טובה. גיליתי 2 עוצמות משמעותיות:
1. ידע רפואי (מכריה פונים אליה בבקשת עזרה וזה מאוד מחמיא לה)
2. זיכרון פנומנאלי (היא זוכרת הכול: אנשים, אירועים, תאריכים ועוד)
אם כך, ביקשתי מיערה לסיכום פגישתנו, שלא לעשות דבר וחצי דבר מכל אותןהנוסחאות שלמדנו בסדנת השירות, אלא להשתמש בשתי עוצמותיה: השתמשי בידעהרפואי שלך כנותנת שירות במקומות בהם מותר לך, וכמובן צייני בפני הלקוחותהחוזרים שאת זוכרת אותם. יערה הסכימה ויצאנו לדרך.
DO BETTER WHAT U DO BEST
התפיסה היא פשוטה. במקום ללמד אותך למלמל משפטים מלאכותיים או תשובותמוכנות מראש, במקום לאמן אותך כיצד להנהן ללקוח כך שיחשוב שאתה מקשיב לו,במקום ללמד אותך משפטי מכירה מוחצים או תשובות להתנגדויות, אני מלמד אותךלהיות אתה. כן, אתה. אדם. אני רוצה שתסתכל על הלקוח כאילו היה הבן שלך/החברשלך/ההורה שלך. אני רוצה שתבין שגם אתה לקוח וגם הוא נותן שירות. בזמןאחר, במקום אחר - היוצרות יתהפכו והרי, שירות נותנים אנשים לאנשים. לאאנשים למכונות או למספרים. במקום "כאילו" - הדבר האמיתי.
כשאתה עם חברים, אתה אדם נחמד? פתוח? חייכן? אוהב לעזור? אז למה אתה לא כך בעבודה? מי קבע שזה לא אותו הדבר?
הלקוח רוצה שנתייחס אליו כמו בנאדם. שניקח עליו אחריות. שנעשה הכול בכדילעזור לו וכן, גם אם לא נצליח - הוא יאמר לנו תודה שניסינו. אם ניסינובאמת.
מה יגרום לך להיות כזה? השימוש בעוצמותיך.
אם אתה פרפקציוניסט! דרוש מעצמך בדיוק את מה שהיית דורש כמקבל שירות
אם אתה יצירתי - נפלא! אני דורש ממך להיות נותן שירות כזה בדיוק
אם אתה מופנם - מצוין! אתה תהיה נותן השירות המקשיב ביותר בארגון
אם אתה נעלב בקלות מהלקוחות - הרגישות שלך זה הדבר הטוב ביותר שקרה לנו,
וכן הלאה.
אנחנו מבזבזים אנרגיה בלהיות משהו שהוא לא אנחנו, איזה מודל של "נותן השירות האידיאלי". הרי כולנו יודעים שאין דבר כזה.
שירות כנתינה
במקום להתעסק ב"איך", אני רוצה שתשאל את עצמך "למה".
למה אני עובד כנותן שירות? מה יש בתוכי שדוחף אותי לעזור לאחרים כל היום?כשתמצא, תגלה דבר מדהים. אותה עזרה ונתינה לאחר היא איננה שיעבוד וגם לאסיוט אלא היא בדיוק גם הנתינה שלך לעצמך.
ישנו אדם שעובד כנהג מונית. אתה מרים אליו טלפון, הוא מגיע ולוקח אותך מפתחביתך עד למקום חפצך. ולא רק אותך, גם את הזקנה שצריכה להגיע לקופת החוליםואת איש העסקים שממהר לפגישה. הוא איש שירות אמיתי?
האמת היא שזו בחירה שלו.
אם הוא עסוק ב"איך" להרוויח עוד כמה שקלים ממך ו"איך" לעקוף את מתחריו כדילהשיג עוד נסיעה, אז הוא יהיה ממורמר, עצבני ולא נחמד. כתוצאה מכך, לאתרגיש שקיבלת שירות (שלא לדבר על מספר השנים שירדו מחייו...)
אבל, אם הוא יהיה עסוק ב"למה" ובמידה שהוא מרגיש את עבודתו כזכות - הזכותלעזור ולהשפיע לאחרים - כך הוא יהיה רגוע יותר, שמח ונינוח ואתה תרגיששקיבלת שירות.
מילה למנהלי מוקדי שירות
האם העובד שלך בעל מוטיבציה? למה לא?
כל עובד באשר הוא, יהיה הזוטר ביותר, רוצה להשפיע על קבלת ההחלטות. יתרהמכך, עובדים מתוסכלים הם עובדים שלא מביאים את עצמם לידי ביטוי. שלאמצליחים להשאיר חותם. שמגלים שאין משמעות לניסיונותיהם לעזור ולייעל. הםמרגישים קטנים, חותם הם כבר לא ישאירו, מרגישים כמו "צל עובר", עוד אחדשעובד כאן, ש"לכל אחד יש מחליף".
התוצאה: "אני בא לעבודה ולא בא לעבוד".
ארגונים רבים מוטרדים משאלת ההנעה, המוטיבציה של עובדיהם, שוכרים יועציםארגוניים רבים, מעבירים סדנאות למנהלים ולעובדים מבלי לשאול ולו לרגע אחדאת שאלת השאלות: למה למנכ"ל החברה יש מוטיבציה? למה לכל "בעלי הדעה" ישנהמוטיבציה? והתשובה היא פשוטה: כל אדם מונע מהצורך שלו להשאיר חותם. אםהייתי מאפשר לכל עובד להשאיר את חותמו בארגון, הייתי מרוויח עובד בעלךמוטיבציה גבוהה, "ראש גדול", יוזם ובא יומיום לעבודה בחיוך וחשק רב.
מכאן, בעצם, מתבררת תפיסת עולם ניהולית ברורה: אם נעזור לנותן השירות להביאלידי ביטוי את עצמו ואת חותמו נהפוך אותו לאדם יוצר, יוזם ומאושר ומכאן,גם לנותן שירות אמיתי.
סוף דבר
יערה נשארה בארגון ואפילו קבלה מכתב תודה מאחת הלקוחות. שוהם מספרת שהיאכבר לא מתוסכלת כמו פעם ורמת השירות שלה השתפרה גם במדדים "הרגילים".
הכותב הינו מרצה לקבלה בארגונים שונים