השבוע העברתי אירוע קייזן (Kaizen) להתנעת פרויקט הטמעת חשיבה עסקית רזה בחברת תעופה קטנה.
מטרות אירועי קייזן הם (א) להתניע פרויקט הטמעה בארגון ו(ב) לסייע לעסק שכבר הטמיע את התרבות הרזה לקבל החלטות אסטרטגיות או לקפוץ קפיצת מדרגה בתחום מוגדר.
אני אוהב את האירועים האלה, במיוחד את אירועי ההתנעה.
זהו מפגש ראשוני של הלקוח ואנשיו עם עולם החשיבה העסקית הרזה.
בכל פעם אני נהנה מחדש לראות את ההפתעה על פני העובדים כשהם לומדים שבעצם, למרות שאין בחשיבה העסקית הרזה שום דבר מהפכני, כבר במפגש הראשון עולים דברים מדהימים ומושגות תוצאות מיידיות.
במקרים רבים זו גם הפעם הראשונה שחלק גדול מעובדי הארגון, ממחלקות ותחומים שונים, נפגשים במקום אחד ומכירים אחד את השני.
במקרה עליו אני מספר לכם, הנהלת החברה ומשרדי ההזמנות שלה מרוחקים מהאתר התפעולי, ואנשי צוות הקרקע מעולם לא פגשו את אנשי מערך ההזמנות.
לאחר המצגת הראשונית, תוך כדי תרגול מתודת איתור וסילוק בזבוזים וכשלים, העלו אנשי צוות הקרקע מספר נקודות שבוערות להן בצד התפעולי. את ניתוח התהליך הראשון הנחיתי אני, כהדגמה, ואילו את ניתוח התהליכים הבאים הנחה אחד מאנשי החברה, כך שיכולתי לשבת בצד ולבחון את דינמיקת המפגש.
בעלי החברה, שלקח חלק באירוע, למד על עצמו ועל החברה שהוא מנהל, דברים שגם אם ידע אותם בסתר ליבו, מעולם לא אמר אותם בקול רם ובוודאי שלא שמע אותם נאמרים במפורש על ידי העובדים.
זה המקום לומר שהצלחת התהליך תלויה, כמעט לחלוטין, ביכולת לקבל את נקודת הראייה של העובדים מבלי להתנגד ומבלי להתעמת. זה קושי אמיתי ואחד האתגרים שלי, כמנחה התהליך, הוא לתעל את האנרגיות העולות, שיכולות להיות נפיצות, לכיוון המחזק, התומך והבונה.
הבעלים, שבא מוכן נפשית ורגשית, קיבל תמונת מצב חדה ומדויקת על התנהלות העסק שלו, בעיקר כי היה מסוגל להקשיב והיה פתוח לכל כיוון שלקח הדיון.
הנקודות שהעלו העובדים פתחו בפניו מרחב חדש של אפשרויות, הן בתחום המבנה הארגוני, הן בצד התדמיתי ובוודאי בצד התפעולי.
אביא דוגמה אחת מאפיינת.
עובד פשוט בצוות הקרקע העלה נקודת כשל הקשורה לתלבושת החברה וההשפעה של כשל זה על תדמית החברה ועל חווית הלקוח הנובעת ממנה. הדיון שהתפתח התמקד בחוויה זו.
העובדות במשרד ההזמנות, נקודת הכניסה של הלקוח לחברה, מתארות ללקוח את החוויה שהוא עתיד לעבור וקובעות אצלו רמת ציפיות.
מסר זה לא תמיד עובר לכל אחד מאנשי הצוות התפעולי, לא לטייסים ובוודאי לא לצוות הקרקע, שהם חלק חשוב ביצירת ההחוויה.
קורים מקרים בהם הלקוח אינו מרוצה, לא כי החוויה אינה טובה, אלא כי הוא ציפה ליותר, או למשהו אחר. הדיון חשף נקודה זו ונוצרה הבנה כללית שחווית הלקוח היא תהליך רציף שמתחיל במשרד ההזמנות ומסתיים כאשר הלקוח עוזב ויוצא מתחום החברה.
איש מעולם לא חשב לשתף את אנשי צוות הקרקע בנושא חווית הלקוח.
באירוע, נשמע קולם בפעם הראשונה, לא רק על ידי הבעלים אלא גם על ידי עובדות מערך ההזמנות.
צוות ההזמנות הבין פתאום שיש משמעות נוספת, תפעולית, לשיחה שלו עם הלקוח והבעלים הבין שהוא אחראי על כל התהליך וחייב לוודא שקיימת רציפות במסר.
תובנות חשובות כל כך עלו בתהליך שעברו העובדים במסגרת לימוד ראשוני, אז תארו לכם כמה נקודות כשל ובזבוזים יאותרו ויסולקו כאשר תחלחל פנימה תרבות רזה אמיתית וכולם ידברו בשפת השיפור המתמיד.