אינטליגנציה רגשית - הקדמה
אינטליגנציה רגשית EQ היא גורם חשוב במקום העבודה. היא משפיעה על קבלה לעבודה, על התמדה במקום העבודה ועל הקידום בו. חברות המאורגנות בצורה המיישמת אינטליגנציה רגשית והמתייחסות לעובדיהן בצורה זו הינן מקום עבודה טוב יותר. יש בהן פחות חילופי עובדים, פחות היעדרויות כלליות, היעדרויות מפאת ימי מחלה ופחות קונפליקטים מזיקים בין העובדים. אינטליגנציה רגשית משתלמת בשורה התחתונה. בנייתה אינה עולה לארגון דבר למרות שיתכן שתידרש השקעה צנועה בהתחלה, ואולם ברוב המקרים אינטליגנציה רגשית תעזור להגברת פריון העבודה והרווחיות.
אין כאן כל קסם, נס או אופנה חולפת. המחקר והנעשה בתחום, בהנהגת דניאל גולמן, איחד את כל שהיה כבר ידוע בספרות הארגונית, אך הוסיף אלמנט חשוב חדש אחד: התפקיד החיוני של הרגש. ככל שלמדנו יותר על רגשות והשפעתם על הלמידה והביצוע של העובדים, ויכולתם להתמודד עם לחצים, נהיה ברור יותר כי אינטליגנציה רגשית היא "החלק החסר" במארג של מקום עבודה בריא ומצליח.
מעניין לציין שזרעי אינטליגנציה רגשית הוטמנו לפני זמן רב בגישה היהודית למוסר בעסקים ובגישה היהודית לפתרון קונפליקטים והיחס לזולת. "שלום בית" חשוב בעבודה ממש כמו בבית. בעבודה משמעותו מתח יצירתי, מחלוקות וויכוחים מתוך יחס של כבוד ועבודת צוות מתוך שתוף פעולה אמיתי.
אינטליגנציה רגשית - שיווק ו-EQ
בעלי העסקים הקטנים עד בינוניים אינם מודעים תמיד לחשיבות השיווק כגורם עיקרי המשפיע על צמיחת העסק. אולם עובדה היא, כי רק העסקים שלבעליהן חשיבה ומודעות שיווקית טובה יוכלו להחזיק מעמד בתנאי תחרות.
בכל סוגי העסקים נהוג לנקוט בפעולות שונות באופן שיטתי, או מזדמן, להגדלת המכירות. כל בעל עסק משקיע מחשבה רבה כדי להתאים את מוצריו לשוק, קובע להם מחיר, מפרסם אותם כדי לשכנע את לקוחותיו לקנות אותם.
אם כן, שיווק מהו???
תהליך שמטרתו להניע שני צדדים או יותר לבצע ביניהם עסקת חליפין מרצונם החופשי. לצורך כך, נוקט העסק בסדרת פעולות, החל משלב התכנון וקהלת החלטות אסטרטגיות, מערך לוגיסטי ומינהלי וכלה במתן מענה לצרכי לקוחות. כל זאת במטרה להביא לעסק מקסימום רווחים, ובלתי מוחשיים, לאורך זמן.
הצלחה בעולם המכירות נובעת משילוב בלתי מתפשר של אינטליגנציה רגשית וההבנות שמקורן ביכולות השכליות.בתהליך השיווק נדרשות למשווק רמה גבוהה של מיומנויות רגשיות בשני היבטים מרכזיים - התוך אישי האדם בהתכוונות אל עצמו פנימה והבין אישי הקשר שבין האדם וזולתו, עם האחר.
אינטליגנציה רגשית - מיומנויות תוך אישיות
א.1 מודעות עצמית ותחושת יכולת
עד כמה איש המכירות מכיר היטב את עצמו, את היכולות שלו, את נקודות החוזק או החולשה שלו.
מודעות עצמית תסייע לבנות את תכנית השיווק העסקי:
הצבת מטרות - מה אני/אנחנו רוצים להשיג בטווח הארוך?
הצבת יעדים - מה אני /אנחנו רוצים להשיג בטווח הקצר והבינוני?
אסטרטגיה - איך רוצים להשיג את המטרות
טקטיקה - איך וכיצד משיגים את היעדים
פיקוח ובקרה - איך לוודא שהביצוע יהיה בהתאם למטרות וליעדים, בהתאמה למשאבים שהוקצו לכך.
א.2 דימוי עצמי
עוסק במה שעולה לך בראש כשאתה מסתכל על עצמך בראי הפנימי שלך?:
על מה אתה חושב לפני הפגישה עם הלקוח, על כך שהוא יאמר "לא" או על כך שהוא יאמר "כן"? בדרך החוצה מפגישת מכירות לא מוצלחת, על מה אתה חושב? על הדחייה האחרונה או על הדרך בה תצליח לסגור את העסקה הבאה שלך?
ככל שתרגיש בטוח בעצמך; תאמין בעצמך וביכולת שלך ! ככל שתאהב את עצמך יותר, תקבל את עצמך כפי שאתה, תעריך ותכבד את עצמך, כך יגדל הביטחון העצמי שלך והדימוי העצמי הזה, יוקרן כלפי הסביבה ויסייע לך בפרשנות שנוצרת בקשר שלך עם הלקוחות שלך.
התמודדות המערכות יחסים
א.3 זיהוי הרגשות ושליטה בהן
כשמוכר מסוגל לזהות את הרגש שלו, משיג רמת שליטה טובה בו, מתעצמת יכולתו לזהות גם את הרגש של הזולת ולהתייחס אליו. היכולת לבטא רגשות באופן חופשי, מבלי לתת לרגש זה להשפיע ולעצב את התנהגותך, מאפשר לך להתחבר לזולת ולהתייחס אליו כמות שהוא, מבלי לשפוט אותו, מבלי לאיים עליו, מבלי לפגוע בו! איש המכירות המצטיין, מפגין דרגה גבוהה של אמפטיה, הבאה לידי ביטוי בהיותו מאזין טוב ומציג שאלות טוב.
א.4 מוטיבציה פנימית
נדרשת במיוחד במצבים בהם יכולות בסיסיות אלו של שיווק נשחקות בעקבות קשיים המתגלים בתהליך השיווק ובמהלך בשנים.היכולת להבין את מקורות השחיקה, לטפל בהם ו"לצאת מהמצב" הנו חיוני על מנת להמשיך ולשרוד, ויתרה מזו, חיוני על מנת לא להיות איש מכירות שורד אלא איש מכירות מצליח, מנהיג את עצמו ואת לקוחותיו.
אינטליגנציה רגשית - מיומנויות בין אישיות
ב.1 הקשבה פעילה
פעולה המשלבת את ההליך הפיזי של שמיעה עם מעורבות רגשית ונפשית. האדם המקשיב מתרכז בדברי בן שיחו ומפעיל את עצמו כדי לחפש את המשמעות של המסר.
יכולת ההקשבה והשאלות המתלוות בשיח המתפתח חשובה מאוד בתהליך השיווק על מנת להתכוון ו"להתחבר" לצרכי הלקוח,לרצונותיו ולשביעות רצונו.
בד בבד עם ההקשבה, יש צורך לפתח דיבור נכון ויעיל הכוונה יצירת התאמה מירבית לעולם המושגים של בן השיחה; השתלבות בעולם הרגשי והנפשי של האחר! דיבור נכון ויעיל זו גם היכולת להציג מושגים ורעיונות באורח הגיוני ומשכנע אשר יגרום לשני להבין את היתרון במוצר אותו אתה, כמשווק רוצה למכור
ב.2 ניהול רגשות
מידת השליטה העצמית של נותן השירות, במצבים שונים, מול לקוחות שונים. ניהול הרגשות נחשב תמיד לכלי עבודה מרכזי בתקשורת בין בני אדם. על אחת כמה וכמה כשמדובר בשיווק/מכירות. כאשר המשווק ימצא את עצמו מול לקוחות קשים ו/או כועסים. היכולת לגלות איפוק ושליטה עצמית היא אחת הנקודות החשובות בתחום ניהול הרגשות. ליכולת זאת קשר ברור מאוד ליכולות הבין-אישיות העצמיות של נותן השירות בטלפון או בפגישה פרונטלית.
ב.3 תקשורת לא מילולית ושפת הגוף
באמצעות שפת גופו מבטא האדם באופן בלתי אמצעי את המצוי בנפשו - את רגשותיו, התייחסותו, כוונותיו ועמדותיו. שפת הגוף היא שפה טבעית וספונטאנית - שכן "יש לנו את זה" מרגע שנולדנו. המילים באות בשלב מאוחר יותר, ואת היכולת להשתמש במסר המילולי ולארגן אותו בצורה יעילה יש לרכוש. אולם, גם משרכש אדם מיומנות טובה בביטוי המילולי, לא תמיד אפשר לסמוך, להסתמך או להתרשם נכון ממה שהוא אומר. לעיתים קרובות, המילים, יותר משהן באות ליצור קשר, לפתוח ולגלות - הן באות להסתיר, לחפות או לכסות.
הבנת שפת הגוף וקניית מיומנות בתחום התקשורת הבלתי מילולית עשויה לתרום להבנה טובה יותר של הסובבים אותנו, כמו גם לשיפור התנהגותנו הבלתי מילולית באופן שיוביל להקרנת תדמית שתקדם אותנו.
מודעות גבוהה יותר לשפת הגוף וחידוד הרגישות כלפי המשתמע מהתנהגותו הבלתי מילולית של אדם אחר הינה יותר מחיונית לשם שיפור היכולת לנהל שיחות מכירה אפקטיביות
אינטליגנציה רגשית - לסיכום
כל לקוח מעוניין מאוד לקבל שירות שעונה על שני הפרמטרים של המקצוענות - במוצר וביחס, בו זמנית. הצלחה בשיווק ובמכירות מחייבת שילוב של כלל הכוחות של האדם. התחברות בלתי מתפשרת של הרגש והשכל,פיתוח שפת גוף עצמית כמו גם זיהוי אלמנטים מסייעים בשפת הגוף של הזולת. אלה לצד פיתוח האינטואיציה תחושות הבטן.יישום אינטליגנציה רגשית על מנת לתפקד במצבי לחץ ולהשתחרר מהם.
למרות גודש המיומנויות הנדרשות, הנקודה החשובה ביותר היא שמיומנויות אלה ניתנות ללמידה וליישום בקלות יחסית ותוך אימון מתאים בעזרת בעלי מקצוע. |