הטמעת CRM בארגון
הטמעת כלי עבודה חדש בכל מסגרת אירגונית היא תהליך קשה, הטמעת תוכנה בתור "כלי עבודה" קשה שבעתיים. נוסף על החרדות הטבעיות של אנשים משינויים בסביבת העבודה ונוהלי עבודה, עדיין אנשים רבים אינם משתלבים היטב בסביבת עבודה ממוחשבת והם טכנופובים ברמה כזו או אחרת. אנשים אלו נוטים לייחס ליכולת להפעיל תוכנה כישורים שהם מעבר ליכולתם ,אף אל פי שלא כך היא, וכיום מרבית התוכנות פשוטות להפעלה עד כי כמעט לא נדרש ידע מוקדם בסביבת מחשב.תהליך ההטמעה עצמו מורכב וקשה ולעיתים יכול אף להיכשל ,אולם בתכנון נכון ושימת דגש על מספר עקרונות חשובים ניתן לעבור את התהליך בצורה נוחה ופשוטה.
נסקור מספר עקרונות ונושאים חשובים לעיון ושימת דגש כחלק מבניית תוכנית עבוד בתהליך ונרחיב על כל אחד.
תוכנית עבודה.
מינוי אחראי פרויקט.
לוחות זמנים.
ניתוח תהליכים.
אפיון דרישות.
ריכוז טבלאות מידע ונתונים של הארגון.
קביעת מסגרת להיסטוריה ותיעוד אירגוני.
בחינת חלופות.
בדיקת התאמה.
בחירת מערכת.
תכנון משתמשים והרשאות.
קביעת תוכנית עבודה ארגונית במערכת.
הדרכת משתמשים
התחלת עבודה בסביבת תרגול
הקמת סביבה "מבצעית" טיוב נתונים אחרון ותחילת עבודה.
הדרכה מתקדמת למשתמשים נבחרים, והדרכת מנהל מערכת.
כל מהלך עסקי גדול, חשוב שילווה בתוכנית עבודה מסודרת ומתוכננת למשעי. גם ארגון קטן יעשה נכון אם יקדיש זמן ארוך יותר לתכנון ולהרוויח זמן ביצוע קצר יותר, וארגון גדול חייב לעשות זאת אחרת המהלך כולו גם אם יסתיים בהצלחה יחסר חלק חשוב מאוד- היכולת לניתוח בדיעבד של המהלך לצורך שיפור ושימור. תוכנית עבודה טובה ככל שתהיה לא תמומש בדיוק כפי שתוכננה והיא מהווה "בסיס לשינויים", מכאן שלאורך כל התהליך יהיה לנו מדד לייחוס והשוואה, ובסופו של תהליך העבודה, נוכל לבחון את התוצאה אל מוול התכנון במדדים ברי השוואה.
התוצרים הנדרשים בסוף שלב זה:
תוכנית עבודה מסודרת הכוללת:
ü אחראי פרויקט,
ü תקציב,
ü לוחות זמנים,
ü מסמך אפיון למערכת.
ü טבלאות המידע והנתונים למערכת.
ü קביעת מסגרת להיסטוריה ותיעוד אירגוני.
ü תיאום ציפיות.
ü רשימת משתמשים והרשאות.
ü תוכנית הדרכה עקרונית.
מהלך חשוב מאוד להצלחת תהליך ההטמעה- הטמעה נכונה ומקצועית, תכלול תיאום וקישור בין: ספקים, אנשי תמיכה, אנשי ,IT ספקי תקשורת שונים, ISP ועוד... על מנת לעשות זאת בצורה מוצלחת טוב יהיה אם אדם אחד בארגון ידבר ויתאם בין כולם, אותו נציג גם יהיה מן הסתם איש הקשר לבית התוכנה המבצע את ההטמעה. חשוב כי אדם זה יהיה בעל הבנה עמוקה של הארגון אותו הוא מייצג, ובעל גישה למשאבי הארגון וגיבוי מלא מלמעלה.
כמו כל פרויקט גם להתהליך הטמעה יש לתכנן סרגל לוח זמנים ריאלי ומחובר למציאות, ולקחת בחשבון משתני סביבה רבים ומגוונים, לדוגמא חופשות מתוכננות או קצת פחות כגון חופשת לידה, היעדרה של דמות מרכזית בארגון בזמן הליך הטמעה יכול לחבל בו בצורה קשה, "העונה החמה", לכל עסק ישנן תקופות שיא במהלך השנה במהלכן כל הארגון שקוע בעבודה עד הצוואר, בד"כ זה גם ה money time של העסק, והמטרה העליונה של הטמעת תוכנת CRM הוא קודם כל לא לפגוע בשיגרת העבודה. לכן יש לנצל דווקא תקופת לחץ קרובה ללימוד מעמיק של התהליכים המתחרשים בארגון כחלק משלב האפיון.
תוצר נדרש משלב זה:
סרגל זמנים במסגרתו יחל ויסתיים תהליך ההטמעה כולו, משך הזמן שונה מארגון לארגון ותלוי רבות במידת המורכבות והנכונות של הארגון למהלך, כך שתהליך יכול לארוך שבועיים או חצי שנה ולעיתים (בארגונים גדולים מאוד) אף כשנה.
רבים המקרים בהם יש בכל הארגון תחושה "שצריך תוכנה", "שמחשב יעשה סדר", ועוד אמרות כנף כאלה ואחרות, שעוברות בקרב האנשים, בעוד כולם ממשיכים לעדכן בקפדנות ייתרה את טבלאות האקסל שלהם עם הנתונים האחרונים, חלק מתהליך ההטמעה כולל ניתוח של תהליכי העבודה בארגון ולקביעה לאיזה מהתהליכים התוכנה תיתן מענה והאם יש במחשוב התהליך משום שיפור באופן העבודה, כמו גם האם התהליך שיבוצע יתועד במערכת, לעיתים תהליך ארגוני אינו עונה על הקרטריונים למיחשוב וצריך לתת לכך את הדעת ולא להתעקש על מחשוב כל תהליך,ישנם תהליכים שמחשובם יהפוך אותם לבירוקרטיים ולא יעילים ויגרום תחושה של חוסר מיצוי אצל המשתמשים בתוכנה, כחלק מהניתוח יש לקבוע את הפעילויות אותן הארגון או המחלקה מבצעים ומתוכם לבחור את אלה שארגון בוחר לתעד.
- רשימה הכוללת את כלל הפעילויות בארגון.
- כל פעילות מפורטת מי אחראי לביצוע מהיכן היא מגיעה לאן היא מועברת מי מבקר את התהליך ,היכן הוא מתועד וכיצד, ולכל פעילות שגרתית מה היוצאים מן הכלל ומה אופן הטיפול בחריגים אלה.
השלב הקודם של ניתוח התהליכים הוא חלק בלתי נפרד מאפיון הדרישות והוא ייעשה מאליו תוך כדי תהליך ניתוח התהליכים, שכן במהלך בחינת התהליכים, מתגלים רבדים שונים של העבודה ובעצם מתבצעת מעין חדירה לקרביו של כל נושא ונושא בארגון, באופן טבעי, בעת בחינה של תהליך נשמעות הערות והארות מצד המשתמשים ולהן משקל חשוב בקביעת האפיון של המערכת, דגשים נוספים לאיפיון הם, התשתיות הפיסיות הקיימות ,רמת המחשבים ,שרת ותשתית הרשת, אם מתכננים שדרוג של התשתיות כדאי לשלב את המהלך יחד ולתכנן מראש סביבה תואמת לצרכי התוכנה.
תוצרים נדרשים בסוף שלב זה:
- רשימה ובה איפיון טכני של תשתיות המחשבים והרשת בארגון, מצב נוכחי ותוכנית הפיתוח אם יש כזו.
- לוחות זמנים לביצוע שדרוג אם מתוכנן כזה.
- כלל המשימות והפעיליות אותן המערכת צריכה להיות מסוגלת לבצע.
במהלך ניתוח התהליכים תתחיל להצטייר תמונה של מבנה הארגון ודרך עבודתו, "סם החיים" של כל ארגון הוא המידע והנתונים שלו, ותוכנה איזה שתהיה צריכה להיות מסוגלת לנתב את סם החיים הזה לכל דורש בסביבת הארגון,כמובן שבהתאן לצורך ולהרשאות מתאימות מול כל עובד ועובד או קבוצת עובדים, נתונים אלה חשובים מאוד והם יהוו את הבסיס עליו יוקם בסיס הנתונים האירגוני, יש להבחין בין נתונים למידע, לדוגמא, רשימת העובדים במחלקה על כל פרטיהם הם מידע או רשימת המחלקות, ואילו רשימת הזמנות או מכירות הם נתונים, רשימת מוצרים של החברה זו טבלת מידע ,ואילו רשימת מוצרים שנמכרו ללקוחות זו כבר טבלת נתונים. ניתן להבדיל בין נתון למדיע בצורה די גסה באופן הבא: טבלת מידע, תפקידה לחסוך למשתמש הקלדת מידע קבוע הנמצא בארגון (שמות או קודי מוצרים שהחברה מייצרת) ואילו טבלת נתונים היא ריכוז של נתוני מידע קבועים של החברה נוסף על משתנים סביבתיים שהוקלדו ע"י המשתמש, לדוגמא: בעת ביצוע מכירה ללקוח, המשתמש יקבל את פרטי הלקוח מבסיס הנתונים(לצורך הדוגמא נניח כי מדובר בלקוח קיים) וכן גם את פרטי המוצר הנרכש, אולם תאריך הרכישה ופרטים נוספים הקשורים למכירה הנוכחית למשל שווי העסקה יזין המשתמש.
תוצר נדרש בסוף שלב זה:
- רשימות וקבצים הכוללים את כלל המידע והנתונים האירגוניים, עדיף בפורמט אחיד ונוח כדוגמאת Excel.
כל ארגון וסביבת עבודה מייצרת המון חומר בעל חשיבות תיעודית רבה יחד עם המון "זבל" משרדי, תוכנת CRM טובה מצמצת מאוד את ה"זבל" הנוצר(לדוגמא שליחת פקס ישירות מהתוכנה ללא צורך בהפקתו על נייר וגריסתו או תיוקו) ובמקביל מקלה מאוד על שימור המידע החשוב, בשלב התכנון יש לבחון מה המידע האירגוני שנשמר כיו ועל איזה מדיה הוא נשמר, ואיך מעוניינים לשמור אותו בעתיד.
- רשימת מסמכים ואם, יש-גם עותק של מסמכי מקור שהארגון עובד איתם לצורך הקמת מסמכי מאסטר אחידים בתוכנה.
- רשימת ציוד נדרש לצורך תיעוד (סורק מהיר, תוכנת פקס רשתית)
תיאום ציפיות.
שלב חשוב מאוד, אף כי נראה כי הוא חסר משמעות, תהליך הטמעה מצריך משאבים כלכליים רבים מן הארגון, החל בעלות הרכישה של התוכנה עבור דרך שעות העבודה המושקעות בתהליך, היות שכך המצב יש נטייה בקרב מנהלי הארגון לבנות הרים וגבעות בעיני רוחם על מה שתוכנה תעשה ובעצם למעט קפה ומסאז' מפנטזים על תוכנה "רובוט" שתעבוד במקומם, אז זה הזמן לתקן ,תוכנה עובדת עם המשתמש או בשביל המשתמש לא במקומו..., לכן, חלק חשוב בתהליך הוא הצגת ה"מציאות האירגונית החדשה" עם תוכנת ה-CRM קרוב ככל הניתן למציאות ע"י הצלבת נתוני היכולת של המערכת הנבחרת ומסמך הדרישות והאיפיון שהוכן.