ביטול תורים או אי-הופעות
1. מבוא
ביטול תורים ברגע אחרון או אי-הופעות של פציינטים, מכניסים את המרפאה ללחץ. כי מצבים אלה הם לא רק מעצבנים, אלא גורמים לך הפסדים כבדים.
אם לא הצלחת למלא את מקומם של אלה שביטלו ברגע אחרון ,או גרוע מזה, אחרים שבכלל לא הופיעו, הפרודוקציה שלך בזמנים האלה היא אפס.
רווחים אמיתיים מתגבשים אצלך בעת הטיפול (פרודוקציה או תפוקה) ולא בסגירת התוכנית וגביית הכסף (הכנסה).
כל עוד לא טיפלת, המרפאה חייבת את הכסף לפציינט על החלק שלא ביצעת.
מדוע יש ביטול תורים או אי-הופעות? מה אפשר לעשות כדי למנוע או להקטין תופעות שליליות אלה, שפוגעות בתפקוד וברווחים של המרפאה שלך?
2. מדוע זה קורה ואיך אפשר למנוע או להקטין את התופעה
מה גורם לפציינט שהגיע אליך וסגר תוכנית טיפול לא להופיע או לבטל תור ברגע אחרון? אני אתרכז כאן בכמה סיבות עיקריות.
אם פציינט לא נתן לך כיסוי כספי מלא בעת שסגר תוכנית טיפול, אזי יש אפשרות שביטול תורים או אי-הופעות יהיו לחם חוקה שלו.
שיטת מימון ממוסדת ומסודרת תעזור לך לא רק לסגור תוכניות טיפול אלא גם למנוע אי-הופעות נשנות וביטולים ברגע אחרון.
כשפציינט כיסה את מחיר הטיפול, ירצה לקבל את השירות ולסיים מהר עד כמה שניתן.
יש הבדל בין מחיר לבין ערך. בהגדרה פשטנית, מחיר זה הסכום שהפציינט משלם לך בתמורה לטיפולים שהוא מקבל ממך.
ערך, לעומתו, זאת הרגשה סובייקטיבית של הפציינט על התמורה שהוא מקבל ואיך היא משפיעה על איכות החיים שלו.
לא משנה אם מדובר על סתימה פשוטה או בתוכנית שיקום שלמה. אם המתרפא לא בטוח שהערך שהוא מקבל שווה למחיר שהוא משלם, אז הוא לא יידע לעריך את עבודתך.
מתי הזמן הנכון להסביר לפציינט את הערך שהוא מקבל? בפגישה הראשונה או כאשר מוסרים לו את תוכנית הטיפול שבנית לו.
בפגישה הזאת יש להסביר לו את הערך. משמעו שהוא יבין "מה יוצא לו מהטיפול". לא מה אתה הולך לבצע. אלא מה התועלות שהולך לקבל.
אם פציינט מקבל לוח פגישות הקובע באיזה יום הוא מתחיל טיפול ומתי הוא אמור לסיים אותו, יהיה לו ברור מהם השלבים ומה החשיבות של נוכחותו כדי לסיים אותו בזמן. כך הוא ייתן חשיבות לכל פגישה.
באותה הזדמנות יש להסביר לפציינט על ביטול תורים או אי הופעות והתוצאות שלהם: עלולים לגרום לו נזקים בריאותיים וכאבים מיותרים.
יש צורך לבנות נוהל בנושא ולהחתים את הפציינט בעת חתימתו על תוכנית טיפול.
אני לא מאמין במדיניות הכוללת ענישה, אלא בהסבר מפורט, הכולל את הנזקים לפציינט וגם, את המשמעות של הרגשת הזלזול שמקבל הרופא במקרים אלה.
אני בעד שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים, אך טרם הומצא שיטה שתחליף את החום שמעביר קול אנושי.
שליחת SMS, WhatsApp, או הודעה במענה הקולי בטלפון של הפציינט, נותנים לו הזדמנות מצוינת להתחמק, לבטל את התור או לא להופיע.
אין כמו קול של מזכירה שמדברת עם הפציינט ומזכיר לו שאת/ה ממתין/נה לו מחר במרפאה בשעה שקבעתם לו.
אם יש משהו שמעצבן פציינטים הן ההמתנות הארוכות עד שמתקבלים על ידי רופא שיניים המטפל בהם.
מצב זה נותן לגיטימציה מוסרית למטופל לאחר, לבטל תור ואפילו להעדר ללא הודעה מוקדמת. הוא דורש שיכבדו את זמנו כפי שהוא מכבד את שלך. מרגיש שמזלזלים עליו.
יש מרפאות בהן המצב הוא כרוני עד כדי שגורם לפציינטים לעזוב את המרפאה ולעבור למקום אחר, מאורגן יותר.
הנושא חשוב כל כך לפציינטים, שהם כותבים ביקורות שליליות על המרפאה במדיה הדיגיטלית.
איחורים אלה מורידים את מוניטין המרפאה, מברחים פציינטים פוטנציאלים ומדירים את רגלי המתרפאים מהמרפאה שלך.
אנשים לא אוהבים לקבל טיפולי שיניים, פרט אם מדובר בטיפולים אסתטיים. הם פוחדים כי ידוע שיכאב להם.
בעת קבלת הפציינט יש לשים לב אם הוא חרדתי. אם כן, יש לדבר עם הפציינט על הנושא ולטפל בחרדה שלו.
אחרת ביטולים או אי הופעות יהיו שגרה אצלו. הוא יגיע למרפאתך לעתים רחוקות ורק שיהיו לו כאבים בלתי נסבלים.
הפציינט של היום יכול למצוא רופא שיניים ללא מאמץ.
אם מרפאתך עובדת ימים או שעות שלא מתאימים לו, ולמרות זאת הוא סגר תוכנית טיפול אצלך, הוא יתחיל להצביע ברגליים, ויבטל תורים ברגע אחרון או בכלל לא יופיע.
אם קבעת לו תורים מרווחים בין אחד לשני, הוא מאבד רצף ונכונות רגשית לעבור טיפולי שיניים.
3. מסקנות
במאמרים קודמים התייחסתי אל השינויים שמתרחשים יום-יום ביחסי הגומלין בין רופאי שיניים לפציינטים פוטנציאלים ומתרפאים.
יש היצע גדול של רופאי שיניים שמתחרים על כל פציינט. בזה אני לא מחדש לכם כלום.
הפציינטים מודעים למצב ורוצים לקבל את הטיפול הטוב ביותר, בימים ובשעות שנח להם ובמחיר המתאים להם.
המפתח למניעת או לפחות להקטנת התופעה של ביטול תורים או אי הופעות הוא בידי המרפאה.
אם קצת מאמץ ושינוי בהרגלי הצוות, כולל אותך, אפשר להצליח ולמנוע את הנזקים ועוגמת הנפש שנגרמות על ידי ביטולי תורים ברגע אחרון או אי הופעות ללא הודעה
דוד גרוס , יייעוץ עסקי ושיווקי למרפאות שיניים<br/>בעל תואר שני במנהל עסקים, רואה חשבון, מומחה בתוכניות לפיתוח כלכלי ובעל ניסיון עסקי וניהולי של 40 שנה בארץ ובעלם. עד שנת 1993 שימש בתפקידי ניהול בכירים בחברות פרטיות וציבוריות, תעשיות ומסחריות.</br>מתמחה בייעוץ עסקי ושיווקי למרפאות שיניים ומכיר את הענף לעומקו. דוד גרוס פיתח מודלים יעודיים לשיווק במרפאות שיניים ומודל ייחודי לגירת תוכניות טיפול.
www.gross-david.com [email protected]
054-696-4499