CSG חושפת את דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024; רגעים קטנים וחסרי מאמץ כובשים את הקהל עם מסעות אפיים

מחקר מכין את השטח לעידן החדש של חוויית לקוח (CX), שבו אספקה ומדידה של ערך תופסים את מרכז הבמה, והמודיעין הדיגיטלי משחק בתפקיד הראשי.

דנבר, 6 במרץ 2024,--(BUSINESS WIRE)

CSG^® )נאסד"ק: CSGS), חברת פלטפורמת SaaS מובילה המסייעת למותגים להפוך את החוויות הרגילות של הלקוחות והעובדים ליוצאות דופן, פרסמה היום את דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024. הדו"ח, המגובה במחקרים בתעשייה, נתונים פנימיים, עדויות מומחים ויוזמות של לקוחות, מזהה תפניות מפתיעות בספר המהלכים המסורתי של ה-CX, ומציע אסטרטגיות מעשיות שבאמצעותן מותגים יכולים לפרוס את השטיח האדום עבור הלקוחות שלהם כדי לזכות בנאמנות ארוכת טווח. הוא מכוון את הזרקור על סטטוס קוו חדש: הלחץ על מובילי מותגים לנקוט בגישה מונעת נתונים וממוקדת עתיד למסע הלקוח ולהגיע להחזר מהיר יותר על ההשקעה (ROI) בפרויקטים שלהם.

“אנו עדין לשינוי טרנספורמטיבי באופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסקים, המונע על ידי הציפיות המוגברות שלהם ותפקיד הפריצה של טכנולוגיות חדשות ומתוחכמות", אמרה ליז באואר, סמנכ"לית ומנהלת חוויה ב-CSG. "כאשר חוויות לקוח מותאמות אישית, חסרות מאמץ ומרתקות הופכות לדרישות מינימליות, התסריט המסורתי שהנחה בעבר אסטרטגיות CX נכתב מחדש. מותגים חייבים לפנות מקום לגישות חדשניות, שבמרכזן אינטליגנציה דיגיטלית ותובנות שניתן לפעול על פיהן.”

דוח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024 מדגיש חמישה שינויים מרכזיים בספר המהלכים של ה-CX:

1. חוויות ללא מאמץ מנצחות בגדול. פחות זה יותר; לקוחות מעריכים אינטראקציות מהירות ופשוטות שעושות את העבודה, גם אם הן נטולות זוהר. למעשה, חוויה יוצאת דופן יכולה להיות כזו שהיא כל כך קלה, שהיא נשכחת.

2. פלאשבקים חשובים באותה מידה כמו פלאשבקים. למותגים בעלי ידע ב-CX יש שפע של פרופילי לקוחות ב-360 מעלות שיכולים לספר להם מה הלקוחות עשו בעבר. אבל לא מספיק לדעת מה הלקוחות עשו. כעת, הם צריכים לחזות מה כל לקוח יעשה בהמשך - ולתכנן את הפעולות הנכונות כדי לעזור ללקוחות לעשות זאת ללא מאמץ.

3. IT מצטרף לצוות השחקנים. ככל שמשווקים וצוותי CX מחפשים לאחד נתונים שנאספו על פני המערך הטכנולוגי שלהם, ה-IT יהפוך לדמות קבועה ויציע את מערך המיומנויות הטכניות הנדרשות כדי לעזור לאחד מערכות שונות, לתמוך בחיזוק אבטחת סייבר ולהגביר את קבלת ההחלטות המונעת באמצעות נתונים.

4. לא כל ערוץ צריך המשך. המשמעות של אסטרטגיה מנצחת אינה לרדוף אחרי כל הערוצים שיש; רק אלה שחשובים ללקוחות שלך. מותגים צריכים להישאר חדשניים עם אימוץ הערוצים, אבל אלה שרודפים אחרי קווי עלילה רבים מדי עלולים לבלבל את הקהל שלהם.

5. להרוויח קהלים - ולהצדיק תקציב - סצנה אחת בכל פעם. כיום קיים יותר לחץ מאי פעם להוכיח החזר ROI, ופרויקט ה-CX של השנה צריך לשלם עבור עצמו... בתוך שנת הכספים. כדי להשיג זאת, מותגים צריכים להתחיל בקטן ולהשקיע בניצחונות בתחום המיקרו-מסעות. יש לספק מסעות חסרי מאמץ ובעלי השפעה שמביאים לתוצאות מיידיות, ולא מסעות מקצה לקצה בקנה מידה מלא, שיכול לקחת להם חודשים או שנים להתחיל להיות משתלמים.

"הלקוחות של היום הם מבקרים קשוחים", אמר מארק סמית', סמנכ"ל חוויית הלקוח, CSG. "הם מצפים לחוויות חלקות ואינטואיטיביות שמבינות מי הם ומה הם רוצים הלאה - ומקבלים את זה מהניסיון הראשון. עבור מובילי CX, חשיבה פרגמטית המונעת באמצעות נתונים מוערכת כעת יותר מתמיד, כאשר צוותים מתמודדים עם הרים של נתונים מוצקים ומורכבות הולכת וגוברת ברחבי מערך הטכנולוגיה שלהם. דרך כל זה, כל השקעה ב-CX תצטרך להתחבר לערך מוחשי ללקוח ול-ROI לעסק."

קראו את הניתוח, הממצאים וההמלצות המלאים של CSG - כולל היכן הבינה המלאכותית משתלבת בקו העלילה - בדו"ח התעשייה העולמי: דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024.

מתודולוגיה:

CSG עקבה אחרי למעלה מ-13 מיליארד אינטראקציות במסעות לקוח בשנת 2023 באמצעות פלטפורמת ניהול מסעות הלקוח שלה, CSG Xponent. CSG מגדירה אינטראקציה של מסע לקוח כמקרה שבו API (ממשק תכנות יישומים) מפעיל פעולה שיש לבצע בערוץ בתוך מסע הלקוח.

בנוסף, CSG שאבה נתונים מ:

*5.4 מיליארד תקשורת לקוחות

*740 מיליון הצהרות מודפסות

*504 טריליון עסקאות חיוב מעובדות מדי חודש

*393 מיליון תשלומים ועסקאות תשלום בשווי 218 מיליארד דולר

*95 מיליון הזמנות עבודה בשטח עובדו

אודות CSG

CSG מעצימה חברות לבנות חוויות בלתי נשכחות, מה שמקל על אנשים ועסקים להתחבר לשירותים שהם הכי מעריכים, להשתמש בהם ולשלם עליהם. פתרונות חוויית הלקוח, החיוב והתשלומים שלנו עוזרים לחברות בכל סדר גודל להרוויח כסף ולעשות את ההבדל. עם פתרונות ה-SaaS שלנו, מובילים של חברות יכולים לקבל שליטה על עתידם וליהנות מהדרכה לאורך הדרך מאנשי CSG שלנו המחויבים והחושבים קדימה ברחבי העולם.

רוצים להיות מוכנים לעתיד ולחולל שינויים כמו המותגים העולמיים שמסתמכים על CSG? בקרו בכתובת csgi.com למידע נוסף.

גלריית תמונות/מולטימדיה אפשר למצוא בכתובת – https://www.businesswire.com/news/home/53905288/en

אנשי קשר

ג'וליה דקליה
יח"צ
+1 (402) 431-7376
[email protected]

ג'ון ראה
קשרי משקיעים
+1 (210) 687-4409
[email protected]

מקור: CSG

תוכן הודעה זו בשפת המקור, הוא הגרסה הרשמית והמהימנה היחידה של מסמך זה. התרגומים הם למטרות נוחות בלבד ויש להצליבם עם המסמך בשפת המקור, שהוא הגרסה היחידה של טקסט זה שהוא בעל תוקף משפטי.

*** הידיעה מופצת בעולם על ידי חברת התקשורת הבינלאומית Business Wire