ניצול לרעה של החזרות הופך לתופעה רחבת היקף, כאשר כמעט מחצית מהצרכנים משתמשים בבינה מלאכותית בתביעות החזר, לפי מחקר חדש של ריסקיפייד

מחקר עולמי חדש מצביע על כך שהחזרות 'אסטרטגיות' הופכות לנורמה, שהפערים בין אזורים שונים מתרחבים, ושאימוץ מהיר של בינה מלאכותית משנה את ניהול הסיכונים במסחר האלקטרוני לאחר הרכישה

ניו יורק, 22 ביוני 2026, (BUSINESS WIRE):

Riskified(NYSE: RSKD), מובילה עולמית בזיהוי הונאות במסחר האלקטרוני ובמודיעין סיכונים, פרסמה דו"ח עולמי חדש, 'כתיבה מחדש של כללי ההחזרות', הבוחן כיצד משתנים עמדות והתנהגויות צרכנים סביב החזרות במסחר האלקטרוני בעידן הבינה המלאכותית (AI).

המחקר, שהוזמן על ידי ריסקיפייד ונערך על ידי eTail Insights, מבוסס על סקר בקרב 2,091 צרכנים בשבע מדינות, וכן על ראיונות עומק עם בכירים מחברות הקמעונאות המובילות בעולם. המחקר מראה כי ניצול לרעה של החזרות הופך לתופעה מקובלת יותר, וכי כמעט מחצית מהצרכנים כבר נעזרים בכלי בינה מלאכותית גנרטיבית לצורך הגשת בקשות החזרה או החזר כספי. במקביל, קמעונאים מגיבים באמצעות החמרת מדיניות ההחזרות, קיצור פרקי הזמן להחזרה, והפעלת כלי בינה מלאכותית מתקדמים לזיהוי דפוסים, במטרה להבדיל בין התנהגות לגיטימית לבין ניצול לרעה.

ממצאים מרכזיים

כמעט מחצית מהצרכנים (50%) מדווחים שהם משתמשים בכלי בינה מלאכותית גנרטיבית כמו ChatGPT או Claude כדי לנסח בקשות החזרה או החזר כספי, מה שמצביע על שינוי מבני באופן שבו צרכנים מתנהלים בתהליכי לאחר רכישה.

מנהלים בכירים בתחום הקמעונאות שרואיינו למחקר מציינים כי קונים נעזרים בבינה מלאכותית כדי לכתוב בקשות החזרה משכנעות במיוחד, דבר שיוצר עומס גובר על הקמעונאים. במקביל, המחקר מראה כי רבים מהקונים רואים מגוון התנהגויות הקשורות להחזרות כתקינות או מקובלות:

· 46% מהנשאלים חושבים שמקובל להחזיר מוצר רק כי הוא נראה שונה במציאות לעומת איך שהוצג באינטרנט

· 42% מהנשאלים חושבים שמקובל לקנות כמה מידות או צבעים כדי למדוד בבית, מתוך כוונה להחזיר את רובם (תופעה המכונה 'bracketing')

· 24% מהנשאלים חושבים שזה בסדר להשתמש או ללבוש פריט לפני שמחזירים אותו ומקבלים עליו החזר כספי.

למדיה החברתית יש השפעה: יותר ממחצית מהצרכנים מדווחים כי נחשפו ברשתות החברתיות לתכנים הקשורים להחזרות, שבהם 'טיפים שימושיים' והנחיות בלתי רשמיות בנושא הופכים לנפוצים ולמקובלים יותר. בסך הכול, 85% מהצרכנים רואים כלגיטימית לפחות התנהגות אחת של החזרה אסטרטגית או גבולית, בעוד שרק 15% מקפידים להיצמד למדיניות ההחזרות.

בתגובה לכך, קמעונאים רבים מחמירים את מדיניות ההחזרות, וחלקם מתחילים לאמץ גישות מותאמות אישית יותר לפי רמת הסיכון והתנהגות הלקוח, אך אלו עדיין אינן מיושמות באופן עקבי בקנה מידה רחב. שינויים נפוצים כוללים צמצום קטגוריות סיבות ההחזרה, קיצור זמני ההחזרה, מתן זיכוי לחנות במקום החזר כספי, חיזוק בדיקות ובקרת איכות, והחלת מדיניות שונה ללקוחות בסיכון גבוה לעומת לקוחות בסיכון נמוך.

הצרכנים אינם מתנגדים באופן גורף להחמרת בקרות. באופן מפתיע, רוב המשיבים (52%) תומכים בהחמרת מדיניות ההחזרות, ויותר מ-60% אומרים כי היו משנים את התנהגותם אם היו מבינים טוב יותר את העלות האמיתית של ההחזרות. יותר ממחצית (56%) מעדיפים מדיניות החזרות מותאמת אישית או מבוססת דרגות, ולא גישה אחידה לכלל הלקוחות.

"ההנגשה הרחבה של בינה מלאכותית גנרטיבית שינתה באופן יסודי את תחום ההחזרות. כאשר חצי מהצרכנים משתמשים בבינה מלאכותית כדי לנסח בקשות החזר משכנעות במיוחד, בדיקות ידניות פשוט לא מצליחות לעמוד בקצב", אמר ג'ף אוטו, מנהל השיווק הראשי ב-Riskified. "כדי להגן על שולי הרווח בלי לפגוע בלקוחות הטובים, קמעונאים צריכים יכולת להציע חוויות החזרה מותאמות, בצורה מדויקת ובקנה מידה גדול. באמצעות בינה מלאכותית ומידע מבוסס זהות, קמעונאים יכולים לתגמל באופן דינמי לקוחות נאמנים בתהליך חלק ונוח, ובמקביל להפעיל באופן אוטומטי בקרות מחמירות על מי שמנצל לרעה את מדיניות ההחזרות.

מותג אופנת יוקרה עולמי משתמש בפלטפורמת הבינה המלאכותית של Riskified לזיהוי הונאות וניהול סיכונים כדי לספק במהירות ובביטחון חוויית פרימיום ללקוחותיו בעלי הערך הגבוה, תוך זיהוי מדויק של הונאות וניצול לרעה של מדיניות.

החברה דיווחה על:

· ירידה של כ-75% בכמות החיובים השנויים במחלוקת

· עלייה בשיעור ההמרה מכ-50% לכ-‎75–80%

· ירידה בכמות החיובים השנויים במחלוקת שנגרמו מהחזרות שנדחו - מכמיליון דולר בשנה לכ-150–200 אלף דולר.

המותג שיפר גם את היכולת לזהות משתמשים חוזרים שמנצלים לרעה את המערכת דרך זהויות, מכשירים ואמצעי תשלום שונים, וכך חיזק את ההגנה מפני ניצול לרעה של החזרות.

ממצאי הדו"ח מצביעים על שלב חדש בתחום ההחזרות במסחר האלקטרוני, המונע על ידי זיהוי הונאות וניצול לרעה מבוסס בינה מלאכותית, מודיעין מבוסס זהות, מדיניות החזרות מותאמת אישית ושקיפות גבוהה יותר לגבי עלויות ההחזרות. שינוי זה משקף פער הולך וגדל בין ציפיות הצרכנים לבין מגבלות הקיימות של הקמעונאים, כאשר התנהגויות שצרכנים רבים רואים כנורמליות נתפסות יותר ויותר על ידי קמעונאים כגורמי עלות מבניים. קמעונאים שיצליחו יהיו אלו שידעו להבדיל בין לקוחות נאמנים לבין התנהגות מנצלת, ובמקביל לשמור על חוויית שירות חלקה ללקוחות בעלי ערך גבוה.

הדו"ח המלא, 'כתיבה מחדש של כללי ההחזרות: כיצד עמדות צרכנים, בינה מלאכותית וניצול לרעה מעצבים את עולם המסחר האלקטרוני הגלובלי', זמין בכתובת Riskified.com.

אודות המחקר

Riskified, ספקית מובילה של פתרונות לזיהוי הונאות וניהול סיכונים במסחר האלקטרוני, הזמינה את eTail Insights כדי להעניק למובילי מסחר אלקטרוני, חוויית לקוח ומניעת הונאות תמונה ברורה יותר של האופן שבו צרכנים תופסים החזרות ומדיניות החזרות, וכיצד הם בוחרים לפעול בהתאם להשפעות חברתיות וכלכליות.

סקר הצרכנים כלל 2,091 משיבים בשבעה שווקים, כאשר למעלה ממחצית (51.41%) הגיעו מארה"ב, ולאחר מכן הממלכה המאוחדת (14.35%) ויפן (11.96%). המשיבים נבחרו כך שייצגו מגוון רמות הכנסה, גילאים ואזורים גאוגרפיים, וכולם ביצעו לפחות רכישה מקוונת אחת בשלושת החודשים שקדמו לסקר. בני דור המילניום הם הקבוצה הגדולה ביותר במדגם (37.16%), וכל המשיבים ביצעו עסקאות מקוונות בשלושת החודשים האחרונים.

eTail Insights ערכה גם ראיונות עם קמעונאים, תוך שיתוף מנהלים בכירים בעלי גישה ישירה לנתוני הונאות, ניצול לרעה ומדיניות לאחר אספקה בארגוניהם. החברה קיימה ראיונות עומק עם 10 מנהלים בכירים ממותגים מובילים בעולם הקמעונאות והמסחר האלקטרוני. בנוסף, נערכו ראיונות איכותניים עם עשרה מנהלים בכירים בתחומי מסחר אלקטרוני, מניעת הונאות וחוויית לקוח, מחברות עם הכנסות שנתיות של בין 250 מיליון ל-10 מיליארד דולר.

אודות eTail Insights

eTail Insights, זרוע המחקר והפרסום הדיגיטלי של eTail, מספקת ניתוחים ונתונים מתקדמים על מגמות, אתגרים והזדמנויות בענפי הקמעונאות והמסחר האלקטרוני. באמצעות דוחות מחקר מקיפים, וובינרים ויוזמות של מובילות מחשבתית, אנו מסייעים למנהלים בכירים בקמעונאות לקבל החלטות אסטרטגיות מבוססות ולהישאר צעד אחד לפני השינויים המהירים בעולם הדיגיטלי. הידע העמוק שלנו בתעשייה לא רק מעניק תובנות למובילי קמעונאות, אלא גם מחבר בין ספקי פתרונות חדשניים לבין מקבלי החלטות מרכזיים, וכך יוצר אקוסיסטם דינמי שמקדם את עתיד הקמעונאות הדיגיטלית. למידע נוסף בקרו בכתובת wbrinsights.com.

אודות Riskified

ריסקיפייד ‏(NYSE: RSKD) מסייעת לעסקים להאיץ את הצמיחה במסחר האלקטרוני על ידי ניהול סיכונים חכם יותר. מותגים רבים מהגדולים בעולם וחברות ציבוריות המוכרות באינטרנט מסתמכים על Riskified כדי לקבל הגנה מפני חיובים שנויים במחלוקת, להתמודד עם הונאות וניצול לרעה של מדיניות בקנה מידה גדול ולשפר את שימור הלקוחות. מפותחת ומנוהלת על ידי הצוות הגדול ביותר של אנליסטים בתחום סיכוני מסחר אלקטרוני, מדעני נתונים וחוקרים, הפלטפורמה מבוססת הבינה המלאכותית של Riskified לניתוח הונאות וסיכונים מנתחת את האדם שמאחורי כל אינטראקציה, ומספקת החלטות בזמן אמת ותובנות מבוססות זהות. מידע נוסף זמין בכתובת riskified.com.

אנשי קשר

תקשורת תאגידית:
כריסטינה דינוזו
מנהלת בכירה, תקשורת
[email protected]

קשרי משקיעים:
[email protected]

מקור: Riskified

תוכן הודעה זו בשפת המקור, הוא הגרסה הרשמית והמהימנה היחידה של מסמך זה. התרגומים הם למטרות נוחות בלבד ויש להצליבם עם המסמך בשפת המקור, שהוא הגרסה היחידה של טקסט זה שהוא בעל תוקף משפטי.

*** הידיעה מופצת בעולם על ידי חברת התקשורת הבינלאומית Business Wire