דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2027 מראה שלקוחות פונים לבינה מלאכותית של צד שלישי לקבלת עזרה, בעוד שאוטומציה יעילה ותמיכה אנושית מחזקות את הנאמנות

דנבר, 27 באוקטובר 2026, BUSINESS WIRE:

Netcracker / CSG ® פרסמו היום את דוח מצב חוויית הלקוח לשנת2027 , שממצאיו מצביעים על כך ש"אינפלציית המאמץ", כלומר הגידול בזמן, במספר השלבים ובמאמץ המנטלי שלקוחות נדרשים להשקיע באינטראקציה עם מותגים, פוגע באמון ובנאמנות. הממצאים מראים שלקוחות יישארו נאמנים למותגים שהופכים את נקודות המגע למהירות וקלות יותר, מבטיחים רציפות בין ערוצים ושומרים על גישה לתמיכה אנושית בעת הצורך.

אחת ההשלכות של אינפלציית המאמץ היא היווצרותה של שכבת "חוויית לקוח צללים" – מצב שבו לקוחות נעזרים בסוכני בינה מלאכותית או בסוכנים אישיים חיצוניים כדי להתנהל מול מותגים, ובכך מוציאים נקודות ממשק קריטיות משליטת המותג. ככל שיותר תהליכי שירות עוברים לערוצים שאינם בשליטת המותג, גובר הסיכון לאובדן נראות, הקשר והזדמנויות לבניית אמון. מגמה זו מדגישה את הצורך בחוויות מקושרות ונטולות מאמץ, השומרות על רצף ההקשר בין ערוצים שונים, מאפשרות פתרון מהיר של בעיות ומחזקות את נאמנות הלקוחות.

סקר גלובלי שערכו Netcracker/CSG בקרב 1,800 משתמשים דיגיטליים מצא כי:

· לקוחות נדרשים להשקיע יותר מאמץ כדי לקבל עזרה: 74% מהצרכנים אומרים שפתרון בעיה מול מותג דורש מאמץ זהה או גדול יותר מזה שנדרש לפני שנה. אחד מכל חמישה ויתר לאחרונה על פתרון בעיה בשירות הלקוחות משום שהתהליך דרש מאמץ רב מדי.