דף הבית עסקים עסקים קטנים ובינוניים שירות לקוחות קטליזטור להבאת עוד לקוחות
שירות לקוחות קטליזטור להבאת עוד לקוחות
דורון עמית 05/01/13 |  צפיות: 3457

מתן שירות לקוחות!

ואוו, כמה שזה לוקה בחסר אצלנו!

בכול השכבות בעסקים גדולים, בעסקים קטנים, ומה שכן משתפר, והרבה, זה השירות שנותנת הממשלה לאזרח. לא. אני לא מדבר על הביטוח הלאומי, גם שם השירות ברמה, רק שהשרות  מסתיר את ההתעללות באזרח.

כמה שלא נלמד על שירות ונסביר כי למעלה מ-70% מהלקוחות הם לקוחות חוזרים, או לקוחות "מפה לאוזן" זה לא יעזור וזה לא יועיל "רמת השירות בישראל היא מתחת לכול בקורת" אז נכון שהקלטות נעימות מנעימות את זמננו בהמתנה לנציג שירות בחברות קטנות ובינוניות, ונכון שקריינים מוכרים מקריאים לנו את המגילות של המספרים שעלינו ללחוץ על מנת שסוף כול סוף נגיע אל הכתובת המיועדת. אבל בסופו של עניין אנו מגיעים אל מוקד השירות המאויש, ומתייאשים מרמת השירות או המענה.

כמי שנותן ייעוץ עסקי זה נכון שנותני השירות כמו בחברות הסלולר או בחברות הכבלים או בחברות הגדולות "שיש להם תחרות עוקבת" כבר מורגלים ללקוחות שאומרים "אנו נעבור לחברה אחרת" והם ממש לא מתייחסים לזה ברצינות. (רק שתרצה להתנתק אולי מישהי מאיזה מחלקה אי שם במבוך מוקד השירות תנסה לברר למה אנו עוזבים) אבל בסופו של דבר אנו עוזבים.

כ-יועץ עסקי אני נוטה לחשוב שבחברות האלה כבר הבינו שאין 100% שביעות רצון מהחברה שלהם וגם למתחרה אין 100% שביעות רצון מלקוחותיו והאיזון ניקר באלה שעוזבים ואלה שנקלטים ולכן זה לא כול כך משפיע עליהם או על נציגי השירות שלהם, שמעניקים את השירות הקלוקל ללקוח.

אנחנו רוצים להיות כמו האמריקאים וכאדם שנתן ייעוץ עסקי למגוון רב של חברות גם בארצות הברית צר לי שאני צריך להכריז שיש לנו עוד הרבה מה ללמוד.

השבוע התקשרתי דרך מנוע החיפוש של גוגל לספקים בתחום מוצר שהייתי זקוק לו באופן מסחרי,  פניתי לראשון שהופיע בתוצאות האורגניות וכאשר ענה לי מישהו מהצד השני והתחלתי להציג את בקשתי ענה זה בחופזה "אנו עסוקים בישיבת צוות תתקשר אחר כך" ברור שלא התקשרתי, או שהתקשרתי אל אחת מחברות הכבלים בעניין תקלה שנמשכה מספר ימים והודעתי כי, זהו, אני מתכוון לעזוב את חברתם ענה לי הנציג "לא נורא אני אדאג שתוך שלוש שעות תתקשר מנהלת" אליכם היא התקשרה? גם אלי לא.

קלות הדעת הזאת שבישראל מאבדים לקוחות היא ממש בלתי נסבלת, אנו מדינה קטנה, עם ריבוי עסקים, תחרות בלתי מתפשרת, ועסקים מרשים לעצמם להתנהג כך בשירות הלקוחות. תבואו ותאמרו כי בוודאי הבעלים לא יודעים כי זו רמת השירות או כך עונים אנשי השירות. ואני אומר לכם שמנכ"ל שלא יושב או מאזין לנותני השירות שלו פעם ב? מבחינתי הוא מנכ"ל גרוע.

חברות משקיעות הון עתק בפרסום, קחו את חברות הסלולר, חברות הכבלים, מיליונים של שקלים מושקעים בפרסום במדיה. ומענה אחד לא נכון של אנשי השירות מוריד את כול ההשקעה לטמיון.

זה הוא אחד מתפקידו של מקצוען הנותן ייעוץ עסקי בעסק. תפקיד אשר מכניס כסף ומונע בריחה של כסף לעסקים באשר הם.


דירוג המאמר:

תגיות של המאמר:

 דורון עמית

דורון עמית יועץ עסקי וגם מלווה בתחום הניהול, השיווק, המכירות, יועץ עסקי ויועץ שיווק



 


מאמרים נוספים מאת דורון עמית
 
למה באמת צריך יועץ אסטרטגי
הייעוץ האסטרטגי מגיע מתוך תחום ה ייעוץ העסקי, כ יועץ עסקי אני לא מתחיל לעבוד עם עסק או חברה אשר אני לא יוצר את האסטרטגיה של העסק או החברה

היכן באמת ניתן להרויח כסף
ממעוף הציפור ניתן להבחין בדיוק מי מרויח באמת הרבה כסף. לא זה לא בעלי העסקים והחברות זה דווקה עובדי הציבור והחברות הציבוריות

רוצה לפתוח מסעדה, טיפים לניהול מסעדה
רבים הם האנשים הרוצים לפתוח מסעדדה, האומנם מסעדה זה העסק המתאים היום בישראל לפתיחה, האם נוכל להחזיק מסעדה לאורך זמן

האם יש עוד טעם לשכור יחצנים אנשי יחסי ציבור
14/11/13 | מכירות
נראה כי העולם הדיגיטלי קצת שינה את המפה של תחום יחסי הציבור בישראל, האומנם?

בשורה לבעלי העסקים זוגות העובדים יחד
כמה נחמד לקבל ידיעה לזוגות נשואים העובדים באותו חברה או עסק כי חישוב המס שלהם ייעשה עכשיו בנפרד

כיצד מנהלים משא ומתן
ניהול משא ומתן הוא מקצוע בפני עצמו האם אנו עושים אותו נכון, האם לנהל משא ומתן זה כמו משחק קלפים.

כיצד אני מגדילים את המכירות שלנו
02/08/13 | מכירות
שיטות המכירה של פעם כבר לא עובדות על שיטת המכירות היום, מה השתנה כיצד עלינו לפעול

ניהול פרויקטים, פרויקטים חדשים, כיצד מקימים פרויקט
הדור שאנו יודעים היום הוא הדור הנכון הפועל בגישה נכונה בכול מה שקשור למיזמים לעסקים חדשים, דור שיודע לנצל מיקור חוץ מקצועי ולהינות מקיצור התהליך

עסק שלא עושה כסף ורק מתגלגל הוא לא עסק
עסקים מעבר לתשלום הוצאות צריכים שירויחו כסף, עסק שרק מתגלגל ולא משפר את חיי בעליו הוא לא עסק. והשאלה מכאן לאן.

האם הפרסום בגוגל אכן שווה
רבים שואלים עם פרסום בגוגל אכן שווה, האמת זה תלוי, אך מי שרוצה לפרסם בגוגל בדפי העסקים החינמיים שלא יצפה לגדולות ונצורות
     
 
שיווק באינטרנט על ידי WSI