דף הבית מחשבים וטכנולוגיה CRM CRM: איך לטפל בתלונות של לקוחות
CRM: איך לטפל בתלונות של לקוחות
אביב יועצים 04/11/12 |  צפיות: 3671

היום, בעולם הדיגיטלי, לקוח עצבני ולא מרוצה יכול לפגוע במוניטין של החברה שלכם בקלות ובמהירות. כל מה שהוא צריך הוא זמן וסובלנות ויש לו שפע של דרכים להשמיץ אתכם: הוא יכול להיכנס לפורומים ברחבי הרשת וללכלך עליכם, לספר על עלילותיכם בהרחבה בבלוג שלו, לשלוח מייל לכל החברים. אך מכל הדרכים האלו, הדרך הפופולארית והאהובה ביותר היא לפרסם פוסט לא מחמיא בפייסבוק לעיני כל החברים ולבקש מהם שיעשו "Share".

לכן חשוב לכבד כל לקוח ולקוח. חשוב שתהיו מודעים לכוח שיש בידו לקוח לא מרוצה ולנזק שהוא יכול לעולל, ממש כמו אש בשדה קוצים. מצד שני אין זה קל בכלל לטפל בלקוחות ולשרת אותם, במיוחד כשמדובר בלקוחות ישראלים שנוטים להתלקח.

למרבה השמחה, תוכנות CRM הופכות את המטלה לקלה ונוחה יותר. CRM מציעה כלים פרקטיים ושימושיים להתמודדות השוטפת והסוחטת מול הלקוחות. מערכת CRM מתעדת את כל היסטוריית השיחות שלהם, חשבוניות, קבלות, העדפות לגבי מוצרים ועוד. היא מסייעות לכם לטפל בלקוחות נסערים במהירות, תוך הענקת יחס אישי.

הנה כמה טיפים שיסייעו לכם להתמודד עם לקוחות נסערים, שמתקשרים אליכם ומרימים עליכם את הקול:

האזינו - כשלקוח נסער מתקשר אליכם, הקשיבו לו בשקט ותנו לו להוציא קיטור. אל תקטעו אותו.

נסו להביע אמפטיה. הלקוח רוצה להרגיש שמתייחסים אליו כמו אל בנאדם ולא כמו עוד מספר בתור. הוא רוצה יחס אישי. הוא יכול לשמוע בנימת קולכם אם אכפת לכם מהבעיה שלו או שאתם אדישים לחלוטין. ברגע שהוא ירגיש את האמפטיה בקולכם הוא יתרכך והאגרסיביות תשכך מעט.

היו רגועים - שמרו על טון רגוע וטונים נמוכים. אל תרימו את הווליום.

חפשו פתרון. רצוי שלא תבזבזו זמן על בניית מגננה והתקפה חוזרת. חשבו איך מוצאים פתרון לבעיה.

אל תיעלבו. אל תיקחו את הלקוח באופן אישי ואל תפגעו ממנו, גם אם הוא פונה אליכם בצורה מעליבה כמו "הסברתי לך כמה מיליון פעם כמו לילד בכיתה ב'..". הבינו שהיחס הגרוע נובע מתוך תסכול כלפי החברה, לא כלפיכם כבני אדם.

צאו מהקופסה. הדבר האחרון שהלקוח הנסער רוצה לשמוע מכם, הוא "מצטער אדוני, אבל זה נוגד את תקנות החברה." הלקוח מצפה שיפתרו לו את הבעיה, גם אם הדבר מצריך פתרון יצירתי וגמישות. לכן לעיתים בהחלט אפשר לכופף את החוקים ולא לחשוב באופן מקובע ו"יבש". עדיף לכופף מעט את התקנות מאשר להפסיד לקוח, שילך וישמיץ אתכם.

אל תתעלמו מפניות. לקוח עצבני לא חייב להתקשר. הוא יכול לשלוח לכם פנייה נסערת במייל, בפייסבוק או בפקס. מהרו לטפל בפנייה של לקוח מתלונן, גם אם היא לא התקבלה בטלפון. הגרוע ביותר הוא להתעלם מפניות ותלונות שמתנוססות על עמוד הפייסבוק העסקי שלכם, לעיניהם של כל שאר לקוחותיכם. מערכת CRM טובה אמורה לעזור לכם במשימה זו ולנתב את כל הפניות מכל הערוצים למקום אחד, לנוחיותכם.

***

מוגש בחסות זברה CRM -  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.


דירוג המאמר:

תגיות של המאמר:

 אביב יועצים


 


מאמרים נוספים מאת אביב יועצים
 
אירוע מוחי: איך מוצאים עניין מחודש בחיים אחרי שבץ?
מה עושים כאשר אדם אהוב עליכם, שעבר שבץ מוחי, מרים ידיים לחלוטין ושוקע בחוסר אונים ובדיכאון? איך אתם, קרובי המשפחה הדואגים, אמורים לעודד אותו להמשיך במלוא המוטיבציה בתהליך השיקום?

עורך דין תעבורה: בני נוער ותאונות
בשעה טובה הילד שלכם קיבל רישיון. אתם שמחים בשבילו, אבל עמוק בלב מלאים בחששות. אתם לא לגמרי פרנואידים. מחקרים מראים כי בני נוער מעורבים בהמון תאונות קשות. מדוע? בואו ונבחן את הסיבות לכך.

עורך דין תעבורה: אילו הסחות דעת עלולות לסכן אתכם בנהיגה?
אחד הגורמים לתאונות דרכים הוא נהיגה בהיסח דעת. ומה נחשב לגורם מסיח דעת? כל מה שמונע מכם לתפעל את המכונית ולהתרכז בנהיגה. לפניכם כמה גורמים שפוגעים בריכוז שלכם בזמן נהיגה.

עורך דין תעבורה: איך מזהים נהג שיכור?
למרות האכיפה הנוקשה של המשטרה, עדיין יש נהגים שיכורים רבים שעולים על כבישי ישראל בלילות. איך תזהו נהג שיכור? הסימנים הבאים יסייעו לכם לזהות אותו, כך שתוכלו להתרחק ממנו.

קירות גבס: מדוע כדאי לשפץ את הבית?
02/07/13 | שיפוצים
שיפוצים הם עניין שכרוך, בהרבה מקרים, באי נוחות ובהוצאה כלכלית לא קטנה. במידה ואתם מתלבטים אם לשפץ את הבית או לא, ריכזנו לכם מספר סיבות שבגללן בכל-זאת שווה לשפץ.

חסרונות של הרכב מוסיקלי לעומת תקליטן
עומדים להתחתן? מזל טוב! מתלבטים לגבי המוסיקה שתשמיעו בחתונה? משתעשעים ברעיון לקחת הרכב מוסיקלי? לפניכם שלוש אופציות מוסיקליות של מוסיקה לאירועים, שתוכלו לבחור מביניהן.

טיסות וטיולים: איך חוסכים בהוצאות בחופשה בחו"ל?
ברגע שהילדים יוצאים לחופש הגדול, כל המשפחות מתחילות לתכנן את חופשת הקיץ בחו"ל. חשוב לזכור שחופשה לחו"ל היא הוצאה גבוהה. מה תוכלו לעשות כדי לחסוך בעלות החופשה שלכם בחו"ל?

דיאטה: מדוע רוב הדיאטות נכשלות?
מחקרים מראים שרוב הדיאטות - סופן להיכשל. מסתבר שלאנשים קשה להתמיד בדיאטה לאורך זמן. מה רוב האנשים מתקשים להחזיק מעמד בדיאטה?

אירוע מוחי: איך מתמודדים עם הדיכאון
דיכאון אחרי אירוע מוחי (אפילו אירוע מוחי קל) הוא תופעה שכיחה למדי. במידה וגם אתם מנסים להתמודד עם דיכאון אחרי שעברתם אירוע מוחי, או שאחד מאהוביכם סובל מדיכאון, תוכלו להיעזר בטיפים הבאים.

גירושין: חמישה דברים שלא כדאי לעשות כאשר מתגרשים
זה לא מפתיע בכלל שאנשים רבים עושים אינספור טעויות כשהם מתגרשים. לפניכם כמה טיפים לדברים שכדאי להימנע מהם כשאתם מתגרשים. טיפים אלו יחסכו לכם הרבה כאבי ראש, ייסורי מצפון וחרטות
     
 
שיווק באינטרנט על ידי WSI