דו"ח מצב חוויית הלקוח של CSG לשנת 2023 חושף מגמות באסטרטגיית חוויית לקוח מן המעלה הראשונה

דו"ח שנתי הכולל נתונים שנאספו מתוך למעלה מ-12 מיליארד אינטראקציות במסגרת מסע הלקוח מספק תובנות מעשיות לניווט במסע הדיגיטלי לעבר חוויית לקוח יוצאת דופן

דנוור, 20 במרץ 2023, (BUSINESS WIRE):

^®CSG (נסדא"ק: CSGS), החברה המובילה בפתרונות חדשניים בתחומי חוויית הלקוח, ניהול ההכנסות והתשלומים ההופכים את חוויית הלקוח הרגילה ליוצאת דופן, פרסמה היום את דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2023. CSG השתמשה בנתונים אשר התקבלו מיותר מ-12 מיליון אינטראקציות במסגרת חוויית הלקוח ומ-710 מיליון לקוחות קצה נתמכים בכל העולם כדי לגלות כי מנהיגים עסקיים חשים את הצורך במהירות על מנת להאיץ את חוויית הלקוח הדיגיטלית (CX), אך זקוקים לעזרה בהתנעת מסע חוויית הלקוח שלהם.

"הממצאים של השנה מסמנים מסלול המראה ברור לעבר עתידה של חוויית הלקוח", אמר מארק סמית', סגן נשיא בכיר לחוויית לקוח ב-CSG. "מובילי מותג להוטים יותר מאי פעם לעלות על המטוס של חוויית הלקוח, אולם הם מבינים כי הם זקוקים תחילה לנתיב טיסה ברור כדי להגיע ליעדם. הכל מתחיל בדברים הבסיסיים - הבנת הלקוח, רכישת אמונו באמצעות שילוב של אבטחה, ושמירה על איכותן של חוויית שאינן דיגיטליות עבור לקוחות שאינם מוכנים לזינוק. לאחר שהנחנו יסוד מוצק זה, האופק עבור חידושים דיגיטליים בחוויית לקוח, כגון ארנקים דיגיטליים, מציאות מדומה וחוויית לקוח 'פיגיטלית' הוא בלתי מוגבל".

דו"ח מצב חוויית הלקוח של CSG לשנת 2023 מתמקד בשיפורים ובאסטרטגיות החשובים ביותר, אשר יאפשרו למותגים לנצח בתחום חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. להלן ארבע המגמות העיקריות בחוויית הלקוח:

1. עסקים עוברים ארגון מחדש מלמעלה למטה על מנת להמריץ מחדש ולאחד את המאמצים בתחום חוויית הלקוח. כדי לנסוק לשמיים, מותגים שואפים ליצור תמהיל של שינויים מעצבים, כגון יצירת תפקידי הובלה רבים יותר של מנהלי חוויית לקוח ושיפורים הדרגתיים על מנת להבין את הלקוחות בצורה טובה יותר. שינוי זה מתחיל עם אימוצם של פתרונות מתוחכמים של AI (בינה מלאכותית) במטרה להפוך תהליכים מסוימים לאוטומטיים, לצד טכנולוגיה של חוויית לקוח, דוגמת תזמור מסע התומך בפילוח לקוחות בזמן אמת באמצעות קבלת החלטות חכמה וכלי ניתוח נתונים.

2. בעולם של דיגיטליזציה מהירה, עסקים אינם יכולים להרשות לעצמם להזניח את התהליכים הלא-דיגיטליים המסורתיים. תמיד תהיה קבוצה של לקוחות המעדיפים לקבל כרטיס עלייה למטוס מודפס, אשר יימסר להם ע"י עובדי חברת התעופה או יועלה לטלפון שלהם. בדיוק כשם שתמיד תהיה קבוצה של לקוחות המעדיפים תהליכים ידניים, לשלם המחאות באופן פיזי, לקבל תדפיסים מנייר ותמיכה אישית מנציג שירות. המעבר לקראת חוויות דיגיטליות חייב ליצור איזון עם חוויות לא-דיגיטליות איכותיות ולהציע גישות היברידיות יצירתיות הנותנות מענה לצרכים של כל הלקוחות.

3. בה בעת, עסקים המוכנים לעתיד אורזים את המזוודות שלהם עבור חוויות דיגיטליות סוחפות באמצעות מציאות מדומה/רבודה וייתכן גם לעבר המטאברס. פירושו של דבר עיצוב של נוכחות דיגיטלית אשר חוויית הלקוח ניצבת בליבה. חברות חייבות להביא בחשבון את המוכנות של תשתית ה-IT לתמוך בעסקאות בעולם וירטואלי מבוזר ואת פונקציות הרשת של שוק דיגיטלי המסוגלות לפעול באופן הדדי. עסקים חייבים להניח כעת את היסודות למטאברס באמצעות פיתוח מערכות אסטרטגיות לתמיכה עסקית המאפשרות קישוריות 5G, לעצב אינטראקציות תוך מחשבה על חוויית הלקוח ולמנף שירותי "תשלומים מוטמעים" (embedded payments) בכל מקום על מנת לממש את ההבטחה של המטאברס.

4. בדיוק כמו בתהליך העלייה לטיסה מסחרית, בדיקות ביטחון הן בעלות חשיבות עליונה לצורך מימוש חוויית לקוח יוצאת דופן. אבטחה היא גורם שלא ניתן להתפשר עליו במסגרת חוויית הלקוח, בייחוד לאור המודעות הגבוהה במיוחד של הצרכנים לנתונים שהם מפקידים בידיהם של מותגים. אבטחה, שקיפות ופרטיות יוצרים אמון, שהוא אחד המרכיבים הקריטיים ביותר בחוויית הלקוח של היום והסיבה לכך שאנו יכולים לצפות להופעתו של תפקיד ה-CTrO (מנהל אמון ראשי).

מגמות אלה בתחום חוויית הלקוח ממחישות מדוע מותגים זקוקים לשותף ומומחה טכנולוגי אמין שיעזור להם: יעריך את מידת הבשלות של יכולות חוויית הלקוח, הנתונים והאסטרטגיה שלהם; יגדיר יעד חווית לקוח ולמדוד את התשואה על ההשקעה; ינהל מסעות צרכן מקצה לקצה בזמן אמת; יחבר ויאפשר תשלומים דיגיטליים באופן מאובטח; ויאפשר קישוריות חלקה והפיכתן של חוויות אלה לכסף. עם למעלה מ-40 שנות ניסיון בעזרה למותגים ביצירת חוויית לקוח מובחנת, CSG היא בעלת המומחיות ופתרונות ה"שירות כתוכנה" (SaaS) שמותגים צריכים על מנת ליצור חוויות בלתי נשכחות המניעות הכנסה, מחזקות את היעילות ומגייסות לקוחות.

מתודולוגיה

בשנת 2022 עקבה CSG אחר 12.3 אינטראקציות של חוויית לקוח באמצעות פלטפורמת ניהול מסע הלקוח שלה, CSG Xponent. CSG מגדירה אינטראקציה של חוויית לקוח כאירוע בו ממשק תכנות יישומים גורם לביצוע פעולה בערוץ במסגרת מסע הלקוח. CSG גם אספה נתונים מ-710 מיליון מנויים מקוונים בהם היא תומכת באמצעות פתרונות Configure-Price-Quote ו-CSG Encompass.

בנוסף התקבלו נתונים מ:

· 3 מיליארד הודעות לעידוד מעורבות צרכנים

· 790 מיליון מסמכים מודפסים ומסמכים שנשלחו בדואר

· 110,000 אתרי תשלום

· 1,000+ לקוחות מיותר מ-120 מדינות

קראו את הניתוח המלא, הממצאים וההמלצות של CSG ב"דו"ח מצב חוויית הלקוח הגלובלי לשנת 2023 והיכנסו לאתר האינטרנט של CSG כדי ללמוד יותר על האופן בו CSG "מזיזה את המחט" עבור מותגים מובילים בתחומי הטלקומוניקציה, הקמעונאות, הבריאות והשירותים הפיננסיים.

אודות CSG

CSG מסייעת לחברות ליצור חוויות בלתי נשכחות המקלות על אנשים ועסקים להתחבר אל השירותים המשמעותיים ביותר עבורם, להשתמש בהם ולשלם תמורתם. פתרונות חוויית הלקוח, החיוב והתשלומים שלנו עוזרים לחברות בכל גודל להרוויח כסף וליצור שינוי. פתרונות חוויית הלקוח, החיוב והתשלומים שלנו מסייעים לחברות בכל גודל להרוויח ולעשות את ההבדל. פתרונות ה-SaaS שלנו מאפשרים לראשי החברות לשלוט בעתידן, תוך מינוף ההכוונה שמעניק צוות השירותים הגלובלי עתיר הניסיון של CSG, המונה יותר מחמשת אלפים מומחים.

רוצים ללמוד יותר כיצד להפוך למחוללי שינוי ומעצבי תעשייה, כמו יותר מ-1,000 הלקוחות שלנו? היכנסו ל-csgi.com כדי לגלות עוד.

אנשי קשר

קריסטין אויסטרגאארד
יחסי ציבור
7204 2047 79(0) 44+
[email protected]

ג׳ון ריאה
יחסי משקיעים

+1 (210) 687-4409

[email protected]

מקור: CSG

תוכן הודעה זו בשפת המקור, הוא הגרסה הרשמית והמהימנה היחידה של מסמך זה. התרגומים הם למטרות נוחות בלבד ויש להצליבם עם המסמך בשפת המקור, שהוא הגרסה היחידה של טקסט זה שהוא בעל תוקף משפטי.

*** הידיעה מופצת בעולם על ידי חברת התקשורת הבינלאומית Business Wire