מרכזיות טלפון מהדור הראשון, אשר הופעלו בצורה ידנית והיו גדולות ומגושמות, היו מכשירים אשר נועדו לקשר באופן ידני בין קבוצה של טלפונים- זה לזה, או לקישור חיצוני אחר, בתוך אותן מרכזיות או דרך מרכזיות טלפון אחרות. את המרכזיות הללו הפעילה עובדת אשר נקראה מרכזנית, ועבודתה הייתה מלחיצה ביותר ולא פשוטה. מרכזיות טלפון ידניות מסוג זה נעלמו לקראת סוף המאה ה-20, וכיום קיימות בעולם מעט מאוד מרכזיות כאלו, בעיקר בארצות מתפתחות או בעסקים קטנים מאוד.

מרכזיות טלפון אוטומטיות (אלקטרוניות), אשר הומצאו על ידי אלמון סטרווגר בשנת 1888, תפסו בהדרגה את מקומן של מרכזיות טלפו ידניות בחברות הטלפונים הגדולות. בעשורים האחרונים, גם מרכזיות אלו מתחילות להעלם, והן מפנות את מקומן למרכזיות מתוחכמות יותר, ואפילו למחשבים אישיים, אשר מספקים למרכזנית או לעובדי שירות הלקוחות גישה לאינספור אפשרויות ופעולות. בבתי העסק המודרניים, מרכזיות טלפון רבות יכולות לתקשר עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) של העסק, וכך מגדילות את היעילות של שירות הלקוחות, ולעיתים קרובות אף חוסכות את הצורך במרכזנית.

בעבר, מרכזיות טלפון היו עצומות ומגושמות, ודרשו מהמרכזנית מאמץ גופני לא קטן. כיום, מרכזיות טלפון אשר עובדות ביחד עם מערכות CRM, מעוצבות כפריטים קטנים ודקים, ומאפשרות ניתוב של השיחות בעזרתם כמה הקלקות פשוטות על העכבר. בעבר, מרכזיות טלפון יכלו לקשר רק בין קווי טלפון שונים בתוך המרכזייה, או להשתמש בשירותן של מרכזיות אחרות כדי לנהל שיחות. ואילו היום- מרכזיות קטנות ונוחות יכולות לנהל תקשורת בין טלפונים הנמצאים על פני שטח נרחב. בעבר, היה קשה להתקין מרכזיות טלפון, ועל המרכזניות היה ללמוד את עבודתן באופן מקצועי לאורך זמן רב. כיום, התקנתן של מרכזיות אורכת פחות משעה, והן יכולות לתקשר בקלות עם כל מערכת CRM המותקנת במשרד. בנוסף, עובדי שירות הלקוחות של ימינו יכולים ללמוד תוך כמה שעות כיצד להשתמש במרכזיות הללו, ואין צורך להכשיר מרכזנית במשך חודשים ארוכים.

כיום, מתקיימת בעולם תקשורת בערוצים רבים ולא רק בקווי הטלפון. לכן, מרכזיות טלפון מודרניות יכולות להציע ללקוחותיהן לא רק שיחות טלפון, אלא גם מערכות CRM, צ'אטים, יצירת שיחה חדשה על ידי הקלקת עכבר על מסך המחשב ועוד. בעבר, לא ניתן היה לדעת מי מתקשר אליך. מאוחר יותר הומצאה השיחה המזוהה, אך גם זה לא היה מספיק עבור בתי העסק הגדולים שהחלו להתפתח באמצע המאה ה-20. עד אז, מרבית העסקים היו עסקים מקומיים קטנים, אשר בהם בעלי העסק הכירו באופן אישי את כל לקוחותיהם ואת ספקי הסחורה שלהם. אך כיום, עסקים רבים הם גדולים מאוד ומעסיקים עשרות ואפילו מאות עובדים, וקיים צורך להכיר לעובדים את כל הלקוחות- בצורה המהירה ביותר. לכן, התפתחה השיטה הנקראת CRM (ניהול קשרי לקוחות), ובעקבותיה התפתחו גם מרכזיות טלפון אשר מתקשרות עם אותן מערכות CRM. כעת, כאשר מישהו מתקשר דרך מרכזיות אלו, יכולים המשיבים על השיחה לדעת לא רק מי הוא המתקשר, אלא גם כמה זמן הוא נמצא בחברה, על מה שוחח עם נציגת השירות הקודמת שאיתה דיבר, מה החשיבות שלו עבור החברה ועוד.

מרכזיות טלפון מהדור החדש הביאו עימן שינוי ניכר לעולם התקשורת, ולנו נשאר רק לתהות- מה ימציאו בהמשך?